医患关系是当下中国社会的焦点之一。香港大学深圳医院作为国家公立医院改革的试点之一，积极探索内地医疗文化的改变，病人关系管理文化改革正是重要一环，三年多来，医院取得的成绩也受到了澳大利亚医疗服务标准委员会的高度认可。

港大深圳医院在2012年开业之初即成立了内地医院首个病人关系科，专门负责医患沟通和病人投诉管理，畅通投诉渠道，并以投诉为起点，持续改进医院服务质量。

港大深圳医院奉行“公开披露”的医疗文化，尊重患者的知情权，医务人员如有过失或差错，会及时主动向患方披露原因、危害以及应对措施，争取患方理解和信任，降低误解、冲突的可能性。

今年9月，医院推出了“十大家规”，规范医务人员的医德医风，还推出了《病人约章》，明确病人的权利和义务，使医患双方的行为都“有章可循”，减少矛盾和冲突，建立共同协作的和谐伙伴关系。

经过三年多的努力，港大深圳医院的病人关系管理受到广泛好评，2013年到2015年，医院病人投诉率不断下降，其中门诊从0.24%下降到0.03%，病房从0.7%下降到0.13%。

今年9月，医院成功通过国际权威的澳大利亚医疗服务标准委员会（ACHS）全机构评审，病人关系管理是47项准则中获得评价最高的三个项目之一。

和谐医患关系的“三驾马车”

为了分享港大深圳医院的探索经验，并探讨更多管理新思维，港大深圳医院举办国家级继续教育项目——医院质量持续改进视角的病人关系论坛，邀请了香港和深圳的医学界、法学界、保险界，以及病人关系、医院质量管理等领域的专家演讲，共设三个分论坛，并开设了院暴危机处理工作坊。

第一个是病人安全与医疗风险管理分论坛，展示医院通过ACHS国际认证的种种努力，与病人建立良好伙伴关系的技巧与实践，努力控制各种影响病人安全的风险因素。

第二个分论坛探讨病人关系与医疗纠纷管理。虽然做好种种安全防范，但医疗存在高度不确定性，出现意外和并发症的风险持续存在，出现了病人伤害甚至医疗纠纷，医院要主动做好病人关系的维护和纠纷的管理。其中还会举办院暴危机处理工作坊，介绍港大深圳医院闻名全国的“暴力零容忍”态度以及暴力应对经验。

第三个分论坛探讨医务社工与志愿服务。医院出现的种种现象和纠纷，并不都是与医疗有关，需要医务社会工作者和志愿者的参与，作为医患桥梁和医患关系的润滑剂发挥作用。